La Inteligencia Artificial Generativa Transforma los Contact Centers
La Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) se está imponiendo como la tecnología revolucionaria dentro de los contact centers a nivel global. Recientes estudios de Metrigy anticipan que un abrumador 74.5 por ciento de las empresas incorporarán GenAI en sus actividades relacionadas con el cliente antes de finales de 2023. Esta adopción masiva resalta el meteórico ascenso de esta tecnología, que se espera continúe con un adicional 15.1 por ciento de empresas implementándola en 2024.
Usos Más Valorados de la GenAI
La diversidad de aplicaciones de GenAI en los contact centers es notoria. Los clientes identifican tres casos de uso principales: respuestas automáticas a clientes, resúmenes de llamadas y clasificación de incidencias. Sin embargo, más allá de la creación de contenido, la GenAI se está integrando en otros sistemas críticos para los centros de contacto, incluyendo plataformas de opiniones de clientes y gestión de conocimiento, lo que refuerza operaciones y estrategias de negocio.
Complementariedad entre AI Conversacional y GenAI
A pesar de la creencia común en la exclusividad mutua entre la AI conversacional y la GenAI, ambas pueden coexistir y complementarse para generar resultados más efectivos, como evidencia la plataforma Google Dialogflow con su característica «Generative Flows». Esto subraya el error en la percepción de que el auge de la GenAI sustituiría por completo a las soluciones existentes, cuando en realidad pueden sinergizar para maximizar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Impulso de Resultados Empresariales
La implementación de la GenAI no solo está mejorando la experiencia del cliente sino que también está potenciando la eficiencia del agente, generando más ingresos y reduciendo costos. Curiosamente, algunas organizaciones han reportado una disminución en la necesidad de adquirir licencias de contacto para 2024, lo cual sugiere que la GenAI es un factor decisivo en la optimización de recursos y costes.
Reto de la Confianza y Estrategias Asociadas
Los líderes empresariales expresan diversas inquietudes acerca del uso de GenAI en los contact centers, que abarcan desde la precisión de las respuestas hasta la privacidad de los datos y el desplazamiento laboral. Para contrarrestar estas preocupaciones, emergen estrategias de construcción de confianza que incluyen la limitación de los datos empleados por la generativa AI, garantizando así la supervisión humana en la creación de contenido.
La Innovación de UJET y el Futuro de los Contact Centers
UJET, una empresa que encabeza el sector CCaaS con el puntaje NPS más alto, es ejemplo de cómo la GenAI se está fusionando con soluciones de inteligencia conversacional y asistencia a agentes, ofreciendo a las marcas la posibilidad de aprovechar esta tecnología de una manera segura, eficiente y beneficiosa. Para obtener más información sobre las soluciones de CCaaS de UJET, puede visitarse [ujet.cx](https://ujet.cx).
El Papel de Data Innovation en la Ola de Transformación Digital
En Data Innovation, comprendemos la relevancia de mantenerse al día con las transformaciones que la GenAI está aportando a los contact centers y más allá. A través de la implementación y automatización de procesos con inteligencia artificial, no solo estamos acompañando a nuestros clientes en la adopción de estas tecnologías, sino que también planificamos estrategias para implementar soluciones GenAI que refinen la experiencia del cliente, la gestión de la relación con el cliente (CRM) y el análisis de datos. Visite [Data Innovation](https://www.datainnovation.io/) para explorar cómo nuestras innovaciones basadas en datos están impulsando el crecimiento y el éxito en la era digital.
