SAP y la Experiencia del Cliente: un Nuevo Rumbo en la Integración de Datos Operacionales
La gigante alemana SAP, conocida por su profundo manejo y organización de datos operativos, ha enfrentado retos significativos en el ámbito de la experiencia del cliente (CX). A pesar de los esfuerzos por mejorar su cartera en CX que incluyen plataformas de servicio, ventas, marketing y comercio, las estrategias de SAP han dado tumbos que se han quedado reflejados en movimientos como la venta de Qualtrics en junio, tras haber prometido en 2018 la fusión del data operativo y de experiencia para facilitar la generación de recorridos de clientes novedosos. Esta promesa no se cumplió principalmente debido a la dificultad de integrar tecnologías con un CRM fuertemente vinculado a una gran cantidad de clientes de Salesforce.
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La Reconfiguración Estratégica de la Experiencia del Cliente en SAP
Lejos de abandonar el mercado de CX, SAP ha dado un paso atrás para reconceptualizar su enfoque. La empresa ha empezado a integrar sus soluciones de CRM con las plataformas de ERP y Data Cloud, buscando oportunidades para desarrollar innovaciones específicas para cada sector. Por ejemplo, en SAP Saphire 2023, se anunciaron aceleradores adaptados a diferentes industrias que conectan los procesos de back-end con puntos de interacción con los clientes. En el sector automotriz, SAP ha unido datos de ventas con sistemas de pronóstico y planificación de la producción para mejorar la optimización logística.
Un Impulso en la Integración de Funciones CX y Operaciones Empresariales
El enfoque de SAP se extiende más allá de meras cuestiones de datos, apuntando a la creación de un ecosistema que combina CX de front-end con procesos operativos de back-end, ofreciendo así ganancias en toda la empresa. Como señaló Nitin Badjatia, SVP de Solution Management en SAP, tener acceso a datos de origen posibilita interacciones más contextuales en caso de incidencias o excepciones. Esto sugiere un uso de la información operativa que puede superar a lo que ofrecen otros competidores en el espacio CRM y CX.
Desafiando la Narrativa de Retirada de SAP en CX
A pesar de la visión prometedora de SAP en CX, aún no ha resonado lo suficiente como para cambiar la narrativa de retreat de la compañía en el espacio de CX. La organización de su evento virtual SAP Customer Experience (CX) LIVE el 25 de octubre se revela como un paso adelante para mejorar la comunicación de su viaje en CX. SAP necesita dialogar más con medios de comunicación, analistas y líderes de pensamiento del mundo de la experiencia del cliente para que su visión y sus innovaciones no pasen desapercibidas.
Conclusión: SAP y el Futuro de la Experiencia del Cliente
SAP está en ruta a redimir su estrategia de experiencia del cliente mediante una integración más efectiva entre sus procesos de CRM, ERP y plataformas cloud, destacando su enfoque en la especialización sectorial y una alineación más estrecha entre los datos operacionales y la experiencia de cliente. Sin embargo, el verdadero desafío radica en comunicar y convencer al mercado de su compromiso renovado en este ámbito.
Apostando por la Innovación de Datos para una Mejor Experiencia del Cliente
En Data Innovation, reconocemos la importancia de integrar datos operativos y de experiencia para brindar una atención al cliente excepcional. Inspirados en el enfoque de SAP, hemos ayudado a nuestros clientes a aprovechar esta sinergia, y planeamos continuar en esta línea, ofreciendo soluciones que faciliten la implementación y automatización de procesos con IA, análisis profundo de CRM y la optimización de estrategias de marketing digital. Al igual que SAP, nuestro objetivo es proporcionar un marco donde la tecnología actúe como un puente hacia una experiencia de usuario coherente y profundamente personalizada.
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Source: https://www.cxtoday.com/crm/what-on-earth-is-sap-trying-to-achieve-in-customer-experience/
