La evolución de las plataformas CRM en la Experiencia de Servicio al Cliente
En la era digital actual, las plataformas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) han experimentado una transformación significativa, convirtiéndose en un eje central para el servicio al cliente. Este cambio se ha visto acelerado por la integración de más canales de interacción con los clientes, la automatización de flujos de trabajo y la aplicación de inteligencia artificial avanzada. Un aspecto destacado es el uso de herramientas de inteligencia conversacional, que enriquecen las plataformas con una comprensión más profunda de los sentimientos, intenciones y acciones de los clientes.
La evolución no ha pasado inadvertida para Gartner, que en su última edición del Cuadrante Mágico para Centros de Compromiso con el Cliente CRM, identifica cuatro líderes que definen la dirección del mercado. Estos líderes reflejan la creciente demanda de plataformas integrales capaces de adaptarse a diferentes geografías y sectores, marcando el camino hacia la innovación y la captación de tecnologías emergentes.
Una Oferta Integral de CRM
Los CRM modernos van más allá de ser sistemas de registro para conversaciones con clientes. Gartner destaca una serie de funcionalidades que deben presentar las plataformas de CRM para ser consideradas como Centros de Compromiso con el Cliente. Esto incluye herramientas de voz del cliente (VoC), conexiones con IoT y RPA, y funcionalidades enfocadas en el éxito del cliente. Estos elementos demuestran cómo las expectativas y las capacidades de los CRM han escalado a un nivel superior.
Innovación Permanente en las Plataformas Líderes
Los líderes identificados por Gartner – Salesforce, Microsoft, Oracle y Pegasystems – han destacado por su capacidad para ofrecer plataformas globales, innovadoras y adaptables. Cada uno de ellos ha incorporado características únicas, como la racionalización de la interfaz de usuario, la integración de capacidades de automatización y decisión asistida por IA, y una cobertura más amplia de canales de comunicación.
Desafíos y Cuestiones Pendientes
Aunque los líderes dominan el panorama, las plataformas CRM todavía enfrentan desafíos, algunos de los cuales han sido destacados por Gartner. Por ejemplo, ServiceNow ha sido señalado por su estructura de precios y licencias, mientras que otros proveedores, como SAP y Freshworks, tienen asuntos pendientes respecto a la complejidad de la implementación y la personalización de productos.
El Mercado Emergente y las Oportunidades de Innovación
Los CRM no solo deben cumplir con las expectativas actuales, sino también adaptarse y prever las tendencias futuras. Esto incluye el desarrollo de modelos de entrega innovadores y la anticipación de cambios en el mercado, donde los visionarios como Zendesk y eGain marcan la pauta.
Integrando Tecnología y Servicio en Data Innovation
En Data Innovation, reconocemos la importancia de mantenernos al tanto de las tendencias emergentes en CRM y de integrar en nuestra práctica flujos de trabajo automatizados con inteligencia artificial. Con un enfoque en la optimización de procesos y la personalización de la experiencia del cliente, nos inspiramos en estas tendencias para ayudar a nuestros clientes a implementar soluciones CRM revolucionarias que impulsen su eficiencia y eficacia. Planteamos llevar estas ideas a nuestras propuestas y proyectos futuros, asegurándonos de que las soluciones desarrolladas estén en la vanguardia de la tecnología y la estrategia empresarial. En Data Innovation, nos comprometemos con la transformación digital y la innovación en la gestión de relaciones con el cliente, ayudando a las empresas a navegar exitosamente en el cambiante panorama del CRM y del servicio al cliente.
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Source: https://www.cxtoday.com/crm/gartner-magic-quadrant-for-the-crm-customer-engagement-center-2023/
