Introducción al panorama actualizado de los CRM en la Atención al Cliente
En los últimos años, las plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM) han evolucionado dramáticamente, asimilando un espectro más amplio de herramientas de atención al cliente. Ahora, no solo incluyen múltiples canales de interacción con el cliente sino que también automatizan flujos de trabajo y se benefician de las capacidades avanzadas de la inteligencia artificial (IA). Estas IAs se manifiestan en herramientas de inteligencia conversacional, enriqueciendo las plataformas con perspectivas valiosas sobre el sentimiento, la intención del cliente y la transcripción automatizada de llamadas. Todas estas tendencias han ido en ascenso desde la última valoración del Cuadrante Mágico para Centros de Compromiso con el Cliente CRM de Gartner, publicada en 2021, estableciendo un nuevo estándar en la industria.
La evolución de los líderes del mercado según Gartner
A pesar de los considerables cambios en el mercado, los líderes en proveedores de CRM se mantienen. Según Gartner, estos líderes se caracterizan por su influencia en la dirección del mercado, una plataforma integral y una visión clara para capitalizar las tecnologías emergentes. Entre ellos destacan Salesforce, con su notable viabilidad y capacidad de innovación, Microsoft, que ha integrado nuevas funcionalidades con rapidez y eficacia, Oracle, reconocido por su espacio de trabajo unificado para agentes, y Pegasystems, con un fuerte núcleo de automatización. Estos predominan por su habilidad para adaptarse a las exigencias de distintas geografías y sectores, marcando así el compás del avance tecnológico en la gestión de la experiencia del cliente.
Desafíos y visionarios en la optimización del servicio al cliente
Por otro lado, contamos con los «Challengers», en los que se incluye a ServiceNow por su liderazgo en el mercado de ITSM y su habilidad para cruzar ventas en su plataforma de Gestión de Servicio al Cliente. En cuanto a los «Visionaries», Zendesk y eGain atraen la atención por su capacidad de innovación, a pesar de que aún puedan mejorar en ejecución y expansión de alianzas. Su anticipación frente a los cambios del mercado y la influencia en la dirección del espacio CRM es un factor clave para entender su posicionamiento.
La especialización de los jugadores de nicho
Hablando de jugadores de nicho, encontramos que SAP, Freshworks, Appian, Sugar Serve y Zoho aportan propuestas de valor diferenciadas, a menudo específicas para ciertos sectores o regiones. Estas compañías, si bien pueden no estar a la vanguardia en ciertas tendencias, ofrecen relaciones calidad-precio que les permiten competir en primera línea del mercado.
Conclusiones sobre la evolución y el futuro del CRM
El análisis de Gartner demuestra que el ámbito de los CRM está en constante evolución, y que las expectativas y necesidades del mercado cambian con rapidez. Es por esto que Gartner indica evitar comparaciones directas con evaluaciones anteriores debido a la modificación en las definiciones del mercado y en los criterios de inclusión. Esta dinámica del mercado subraya la importancia de permanecer al tanto de las tendencias y adaptarse a nuevas tecnologías para mantener la competitividad.
Relevancia con Data Innovation
En Data Innovation, nos encontramos alineados con estas tendencias y transformaciones en el mercado, y entendemos la crucialidad del CRM en la experiencia del cliente. Nuestro compromiso es aplicar estas ideas avanzadas, derivadas de análisis como el de Gartner, para optimizar la actividad de nuestros clientes. Esto incluye automatizar procesos con IA, perfeccionar la utilización de los CRM a través de análisis de datos y ETL personalizados, y abrazar estrategias de marketing omnicanal para proporcionar una experiencia de cliente diferenciadora. Visita nuestra página para descubrir cómo Data Innovation puede transformar tu negocio con una perspectiva estratégica y centrada en los datos: [Data Innovation](https://www.datainnovation.io/).
Source: https://www.cxtoday.com/crm/gartner-magic-quadrant-for-the-crm-customer-engagement-center-2023/
