La Experiencia del Cliente: ¿En qué lugar queda en la estrategia empresarial actual?
Con la constante evolución de las dinámicas empresariales, la investigación de IBM sobre la toma de decisiones de los CEOs ha revelado un cambio significativo en las prioridades estratégicas. Más allá de la tradicional centración en la experiencia del cliente (CX), se observa un desplazamiento hacia la productividad y la rentabilidad, junto con la modernización tecnológica. Este estudio, que contó con la participación de más de 3.000 CEOs de más de 30 países y 24 sectores diferentes, expone una nueva realidad en la que la experiencia del cliente ha pasado a un tercer lugar con un 44% de los votos en áreas de prioridad para los negocios, perdiendo un 14% respecto al año pasado.
Foco en la eficiencia y la modernización tecnológica
Es innegable que el entorno económico global ha llevado a las empresas a prestar mayor atención a sus resultados financieros. La modernización tecnológica y la rentabilidad son ahora los principales focos de atención para los líderes empresariales, recibiendo el 45% y el 48% de los votos respectivamente. Dentro de este contexto, la ciberseguridad y la sostenibilidad se erigen como los desafíos más significativos, revelando la complejidad de equilibrar la necesidad de ser rentable mientras se protege la información y se contribuye a un futuro sostenible.
El dilema de la experiencia del cliente
Nicholas de Kouchkovsky, experto en CCaaS y CX de BCStrategies, plantea que la experiencia del cliente se ha visto diluida al ser una reivindicación de numerosas iniciativas dentro de las empresas. Esta falta de enfoque podría explicar su descenso en la lista de prioridades. Ahora bien, ¿significa esto que la CX ya no es relevante? Por el contrario, se está transformando en un imperativo estratégico que debe integrarse a lo largo de todas las operaciones empresariales, más que ser considerado un proyecto independiente.
El impacto de la inteligencia artificial
La llegada de la inteligencia artificial (AI) ha introducido un nuevo factor de cambio. Según el informe de IBM, el 66% de los miembros de juntas directivas presionan para acelerar la adopción de la AI y el 75% de los CEOs considera que puede otorgar una ventaja competitiva. La AI provoca interrupciones en la fuerza laboral y genera reservas entre los equipos que son cautelosos con esta nueva tecnología y las capacidades internas de sus trabajadores.
Barreras en la adopción de la AI
La implementación de la AI no está exenta de retos. Los participantes en la investigación de IBM señalaron la gestión de datos (61%) y las preocupaciones de seguridad (57%) como principales barreras, junto con la regulación y el cumplimiento (53%), aspectos cruciales que deben ser abordados para una adopción efectiva de la AI.
Conclusión: Una nueva era en la toma de decisiones empresariales
Los datos del estudio de IBM nos muestran una era de decisión empresarial que no solo se centra en el valor para el accionista, sino en el análisis profundo de cómo la AI puede influir éticamente en las operaciones y decisiones corporativas. Los CEO tienen que navegar en un terreno donde la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso y donde las medidas tradicionales de éxito empresarial están siendo reevaluadas.
[Parágrafo comercial]
En Data Innovation comprendemos la importancia de alinear la tecnología y los objetivos de negocio para crear una ventaja competitiva sostenible. Nuestros servicios ayudan a las empresas a abrazar y adaptarse a estas nuevas prioridades, combinando la inteligencia artificial con una visión estratégica enfocada en la optimización del CRM y la analítica avanzada. Con el conocimiento que nos brinda la investigación de IBM y nuestra experiencia, estamos listos para apoyar a nuestros clientes y asociados en la implementación de soluciones de AI, asegurando que la productividad y la modernización tecnológica contribuyan eficazmente al éxito empresarial.
[Enlaces al artículo de referencia y empresas mencionadas en el parágrafo comercial]
– Artículo de referencia: IBM’s CEO Study
– Data Innovation: https://www.datainnovation.io/
– Deloitte: https://www2.deloitte.com/
– Accenture: https://www.accenture.com/
– McKinsey & Company: https://www.mckinsey.com/
– EY: https://www.ey.com/
– KPMG: https://home.kpmg/
– PwC: https://www.pwc.com/
– Oracle: https://www.oracle.com/
