Evolución y Predicción del Mix de Canales de Comunicación con el Cliente
En la última década, hemos sido testigos de cómo el ecosistema de canales de comunicación entre clientes y marcas ha experimentado una transformación sin precedentes. Desde la aparición de nuevas aplicaciones de mensajería y plataformas sociales hasta el surgimiento de búsqueda asistida por inteligencia artificial de generación avanzada (GenAI), el abanico de puntos de contacto entre empresas y consumidores se ha expandido significativamente. Este horizonte multifacético representa un reto, pero también una formidable oportunidad para las organizaciones que buscan adaptarse y prosperar en el dinámico entorno actual.
CPaaS: La Piedra Angular de la Comunicación Futura
La Plataforma como Servicio de Comunicación (CPaaS, por sus siglas en inglés) se ha posicionado como la infraestructura ágil que permitirá a las empresas adaptarse y aprovechar las oportunidades que se presentarán en el futuro. Gartner predice que para 2026, el 90% de las empresas utilizarán plataformas CPaaS, un notable incremento desde el 30% en 2022. Esta predicción se sustenta en la naturaleza altamente escalable y adaptable de CPaaS, la cual ofrece un conjunto de APIs, SDKs y tecnologías en la nube que posibilitan comunicaciones en tiempo real y una integración homogénea de canales digitales en la experiencia del cliente.
Las Capacidades Clave de un CPaaS Eficaz
Un proveedor de CPaaS líder no solo debe incorporar una variedad de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp o Google Business Messages, sino que también debe exhibir capacidades de comunicación ricas y multifacéticas, incluyendo voz, intercambio de imágenes y emojis. Además, servicios de soporte tales como programas de incorporación, atención técnica y tableros de control son indispensables para garantizar una implementación y gestión exitosas. Algunas plataformas incluso van más allá, ofreciendo soluciones avanzadas en voz, video, servicios inalámbricos programables, E-SIMs y APIs de comunicación habilitadas para 5G.
Liderazgo y Visionarios en el Mercado CPaaS Según Gartner
Cuando Gartner analiza el mercado CPaaS, clasifica a los proveedores en cuatro categorías: Líderes, Desafiantes, Visionarios y Jugadores de Nicho. Los Líderes, como Twilio, Vonage, Infobip y Sinch, no solo poseen una influencia determinante en la dirección del mercado, sino que también demuestran un compromiso con los resultados consistentes y una sólida capacidad de ejecución. Por otro lado, los Visionarios, como Cisco y Alibaba Group, sobresalen por su comprensión avanzada del mercado y su enfoque disruptivo, aunque a veces carezcan de la escala necesaria para atender a grandes clientes o de una conciencia de marca extensa.
Conclusión: Preparándose para el Futuro de la Comunicación con Clientes
La rápida evolución del espacio CPaaS y su crítica relevancia para la interacción con el cliente posicionan a estas plataformas como una inversión estratégica para cualquier negocio orientado al futuro. Al seleccionar un proveedor de CPaaS, las empresas deben ponderar cuidadosamente que su elección no solo se alinee con sus necesidades actuales, sino que también esté preparada para escalar y adaptarse a las inevitables innovaciones que surgirán en los próximos diez años.
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[Artículo de referencia.](https://www.ucctoday.com/cpaas-2023-gartner-magic-quadrant/)
