La Transformación de las Relaciones con Clientes a través del CRM: Una Mirada a la Vanguardia Tecnológica
La interacción con los clientes ha dejado de ser una simple gestión de contactos para convertirse en una experiencia integrada y enriquecida por la tecnología. Las modernas plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM) han absorbido todo el espectro de la atención al cliente, involucrando canales de comunicación más diversos, automatizando flujos de trabajo y aprovechando las capacidades avanzadas de la inteligencia artificial. Estos sistemas son capaces de proveer análisis conversacionales y revelar valiosas percepciones, incluyendo el sentimiento del cliente, sus intenciones e incluso resúmenes automatizados de llamadas. Dichas tendencias, entre otras, han cobrado impulso desde la última evaluación de mercado publicada por Gartner en su ‘Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center’ de 2021.
Herramientas de Gestión Experiencial: La Evolución hacia un CRM más Inclusivo
Los centros modernos de compromiso con el cliente CRM se han convertido en suites de software cohesivas, centradas en la administración de casos y la orquestación de datos, sistemas, flujos de trabajo y diversos recursos. Su objetivo es apoyar a las empresas en la entrega de experiencias de servicio deseables en todos los casos. Estas experiencias se enriquecen con personalización, gestión del conocimiento y, con frecuencia, capacidades de autoservicio. Pero el alcance extendido de los CRM abarca también herramientas de voz del cliente (VoC), conexiones con el Internet de las Cosas (IoT), la automatización de procesos robóticos (RPA) y funcionalidades de éxito del cliente, entre otra amplia gama de características que transforman al CRM en algo más que un registro de interacciones con el cliente.
Liderazgo y Visión en el Mercado de CRM: Los Proveedores que Definen el Rumbo
Los líderes identificados por Gartner, entre ellos Salesforce Service Cloud, Microsoft, Oracle y Pega, no solo ofrecen plataformas integrales que se adaptan a los requerimientos de diversas geografías y sectores sino que también combinan su liderazgo en soluciones e innovación con una clara visión de cómo aprovechar las tecnologías emergentes. Estas entidades, por ejemplo, han integrado avances como la inteligencia artificial conversacional y la robótica en sus ofertas, estableciendo un nuevo estándar en la experiencia de servicio al cliente.
Maximizando la Eficiencia: La Automatización como Clave del Éxito en CRM
La automatización y la IA no solo han mejorado la eficiencia del servicio al cliente sino que también han ampliado las capacidades de personalización y prevención de problemas. Con el uso de plataformas como Pega Customer Service, que tiene un núcleo de automatización, las compañías pueden ejecutar flujos de trabajo de servicio al cliente de principio a fin, alimentados por una toma de decisiones basada en IA y referencias automáticas entre flujos de trabajo. Estas capacidades han sido destacadas como puntos fuertes clave por analistas del sector.
El Futuro de la Interacción con el Cliente: Tendencias y Desafíos
A pesar de los avances significativos en la tecnología CRM, las empresas proveedoras deben enfrentar desafíos como la complejidad en la implementación y la necesidad de innovaciones que se dirijan a un espectro más amplio de clientes de SAP, como indica Gartner. Además, la personalización y el soporte del producto, especialmente en soluciones como Freshworks, pueden ser áreas en las que algunos clientes encuentran insatisfacción.
Generando Impacto a través de la Innovación y la Experiencia del Cliente
En Data Innovation, entendemos la importancia de adaptarse a la dinámica del mercado actual, y trabajamos con nuestros clientes para implementar y optimizar plataformas CRM utilizando principios de inteligencia artificial y automatización avanzados. La transformación de las relaciones con los clientes a través del uso de tecnología no es solo un concepto; es una realidad en acción en nuestra cartera de proyectos. Consideramos estas tendencias y herramientas como fundamentales para la estrategia de cualquier empresa centrada en el cliente y buscamos implementar estas innovaciones para llevar a nuestros clientes al siguiente nivel de gestión de experiencias del cliente.
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Source: https://www.cxtoday.com/crm/gartner-magic-quadrant-for-the-crm-customer-engagement-center-2023/
